随着社会监督渠道不断畅通，市民维权意识日益增强。近期不断接收市民投诉，使处理医患关系变得极为棘手。为提高动物诊疗行业监管能力，营造稳定和谐的社会环境，区动监所积极应对热线投诉，妥善处理医疗纠纷。

　　2017年我所共接到12345热线20宗，其中业务咨询类1宗，涉及其它单位业务5宗，办理退函5宗，投诉动物诊疗机构14宗。执法人员树立消费者至上的理念，强化消费维权工作，互通消费维权信息，发挥消费维权合力。按照“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的要求，每宗投诉都必到现场了解核实情况，做好现场调查工作，查处违法行为。加强医患双方沟通，处理投诉纠纷14宗，群众满意率达100%。

　　下一步我所加强行业自律，完善投诉举报处理工作机制，规范我所处理动物诊疗投诉工作规程，营造规范的动物诊疗环境。（区动监所 龙华丽）